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315前夜遭遇“枕头门”京东声明回怼:我发错了货你说错了话 [复制链接]

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【家电网 HEA.CN 2018年3月15日原创】3月13日,名为“作家六六”的公众号发布了《无赖京东》为题的投诉性质文章,称其在京东“全球购”平台第三方购买了官网售价为109.95美元的美国品牌Comfort U护腰枕,结果却收到实际售价为33.6美元,标识为Contour U的护腰枕。
文中讲述其在联系客服后,京东客服“一口咬定”商家发错货,可以退货退款,但拒绝按照“正品保证”、“假一赔十”的承诺进行赔偿。
六六在文章中称用户与商家的对话中,商家欺骗人的部分,都被京东数据后台处理抹掉。

3月14日,京东客服在官方微博对此投诉回应了《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》。
在此份《声明》中,京东客服称六六女士购买的Comfort U护腰枕与Contour U护腰枕均是第三方商家销售的产品,且美国亚马逊上有同款产品在售,故两款产品均非假货。导致消费者投诉的原由系商家发错货所致,京东无权要求商家提供十倍赔偿。同时,《声明》否认客服言辞不当、京东后台删除聊天记录等的指责,并称可以公开对话录音。

有媒体称在美上市的京东股价受投诉事件影响,周二下跌3.67%,收报44.32美元。
“商铺”与“平台”
与淘宝只提供平台吸纳商家入驻而自身并不参与商品的采购、仓储、销售、物流和售后不同,京东除了自营完全负责商品的采购、仓储、销售、物流和售后之外,还向第三方商家开放了展示与交易平台,该混合模式与亚马逊相类似。
尽管在京东页面明显位置有商铺属性的标示,但消费者对京东店铺商家的认知仍比较模糊。较为普遍的理解是,京东自营商品一般都有正品和快捷送货的保证,而入驻商家则未必完全遵从与京东自营一致的守则。事实上,在京东第三方商家入驻协议中规定了与京东自营同样严格的条例,可能在实际执行中缺乏监管而导致服务折扣和售后松懈的情况发生。
2016年央视财经曾点名京东,称消费者在京东商城以一万四千余元的价格购买了一款LV女包,通过与专柜正品对比后发现为假冒商品。消费者联系售后,京东商城却要求消费者与卖家自行协商解决。
2017年央广新闻报道,消费者在京东古驰自营店购买Gucci太阳镜,到货时却发现“Gucci”变成了“Gucc”。消费者联系Gucci中国,对方却称未授权京东销售该款眼睛。
对于京东来说,只要开放第三方平台,假货就难以避免,京东将来面临的假货投诉只会越来越多。业内人士提出“京东悖论”的概念,即淘宝曾经遇到的水货、假货以及物流等诸多问题,京东开放后一样要遇到,甚至更加严峻。此前聚美优品也曾深陷假货的泥淖,最终不得不结束第三方平台的运营。京东则相反,自营B2C不盈利,难赚钱,因此开始依靠第三方平台,赚取佣金抽成和广告费用。
值得注意的是,京东自营自身也在销售另一种“假”货。知乎网友爆料称其2017年在京东自营购入iPhone 7P 128G磨砂黑一部,拆封后发现背面LOGO处有油渍和手指印,怀疑买到翻新机。另一位网友在京东自营购买的MacBook Pro掉了一颗螺丝,同样存在翻修的痕迹。实际上,京东自营一直被网友戏称为“二手东”。原因在于其退换货细则规定,自商品实际购买之日起在不影响二次销售的情况下,可享受7天无理由退货。这给部分消费者提供了7天的“试用时间”,等试用时间过去后就申请退货。这就导致了大量二手商品回流到京东的仓库里,京东接收退换回来的货物之后,并不是将商品送回生产商处,而是进入京东二手备件库,经过包装翻新后重新上架销售。因为二手货物数量巨大,而导致大量商品未经过检修就直接流入消费者手上,让消费者成为了二手商品的受害者。
在淘宝,买家与卖家之间出现纠纷可以申请淘宝客服介入,只要提供视频照片证据齐全,一般申请仲裁就可以维护自身的权益。但是,在售后介入程度低的京东,消费者应该学会用法律武器维护自身权益。
消费者权益保护不能靠一场晚会
《消费者权益保护法》第四十六条规定“经营者以邮购的方式提供商品的,应按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者要求旅行约定或退回货款,并应当承担消费者必须支付的合理费用。”
律师介绍“卖家发错货,构成违约,可以要求卖家实际履行。对消费者造成损害的,消费者可以要求违约损害赔偿。由于卖家构成根本违约,消费者享有解除合同的权利,可以自行解除合同。”
另外,由于京东需要同时遵守国内和美国的法律,如果消费者在京东购买商品是遇到卖假货、取消订单、拒不退货等违反《合同法》的行为时,消费者可以收集网友的投诉,翻译成英文发给美国记者,并联系美国京东的股东发起集体诉讼。在国内,消费者可以向京东总部所在地北京市工商局进行网上投诉,还可以联合其他被侵权的消费者申请消费仲裁与发起集体诉讼。
315国际消费者权益日在即,每到这个时间前后,消费者权益问题就备受关注,然而消费者一年里,几乎每一天都在进行消费,都面临消费权益被侵犯的风险,因此,消费者的权益问题应该受到长期地、持续性地关注,否则国际消费者权益日只能是一场年度晚会。
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